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2006年5月 9日 (火)

伝えるということ

「それは、○○なんだよ」

文字に書くとなんてことない一文ですが、読み手にこちらの意図は正確に伝わっているのでしょうか。

強い口調で「○○なんだよ」と断定的に受け取られるのでしょうか。
最後の抑揚をちょっとあげて「○○なんだよ」と軽い念押しに聞こえるでしょうか。
逆に抑揚を下げて「○○なんだよ」とすると無念さが伝わりますか。

人にモノを伝えるって難しいなぁと、ちょっと戯れ言を書いてみました。
(まとまりがないし、つまらない。 やはり伝えるって難しいdesu。)

~・~・~・~・~・~・~

仕事で、夫婦で、親子で、友人と、そして社会へ。
自分の意図を伝えることを、ワタシは毎日繰り返しています。

対話をしたり、電話をかけたり、手紙や文書を書いたり、電子メールを投げたり電子掲示板に書き込んだり。
いろんな手段で自分の意図を伝えようとしています。

情報を伝える、たとえば相手に行き先を説明するような場合は、地図を書いたり「一つ目の信号を右に曲がって...」のように文字で伝えることが簡単ですね。
対話や電話で、うまく伝えるのは意外と難しいものです。

これは、相手へ情報を伝達することが主目的だからです。
情報を伝えるには、一意に曖昧さを排除した文字(文書)が適していると思います。
(企画書、仕様書、報告書、日々苦労しています、ハイ。 愚痴です。)


では、相手に感情を伝えるってどうなんでしょう。

相手を目の前にした対話なら、強い口調でも目が笑っているとか、優しい言葉だけど青筋ヒクヒクしているとかで、感情が伝わってきます。
電話だと、文言と口調からの判断になりますね。
そして、文字だと・・・。

冒頭の例で、
 「○○だ!」
 「○○だよね?」
 「○○だったんだよ orz」
って記述すれば、断定、念押し、落胆の感情が少しは表現できていますか?
顔文字、アスキーアート、携帯なら絵文字を駆使して見ましょうか。(ギャル文字はおじさんには読めません。)
それでも強い感情なのか、やや強い感情なのか、軽い気持ちなのか、書き手と読み手と受け取り方に溝があるのではないでしょうか。
さらに、相手の感情をきちんととらえないままに応答してしまうと、溝はますます深まります。


面と向かった対話で喧嘩になってしまうと、相手が目の前にいるだけに、大変なことに...。
とはいえ、相手の感情を一番把握しやすいのがこの手段ですから、そうなることはマレだとは思います。
このケースの例外は「夫婦げんか」でしょうか。

  『なんでわかってくれないの! 怒!

  「そんなの言わなくてもわかるじゃないか!怒!怒!怒!

どっかで、幾度となく繰り返されてる会話らしいですねぇ。
一番近しい関係です。相手に伝える努力を、お互い怠りがちなんですね。\(_ _ ) ハンセイ


もう一つ、溝を作ったり深めたりするとワタシが思うのが、時と間です。

対話や電話では、「会話」が連続的に行われ、言葉は流れていきます。
都度の会話では、返事のタイミングを意識するなんてことは、あまり多くないでしょう。
でも溝が埋まらず、もう一度会うとか、もう一度電話をする場合には、時期を見極めることが必要です。
そしてこの事態でなによりも必要なのは、双方の勇気ですかね。

対して、手紙や電子メールでの「やりとり」は、シーケンシャルではありますが、非連続的な時間を使います。
(なかには、しゃべるよりキータッチが速いって強者もいますけど。)

電子メールや電子掲示板では、間の取り方でよく失敗しています。
即応性がとても便利な電子媒体ですが、その即応性をついつい期待してしまうんですね。
「なんですぐ答えてくれないの?」って思い込んじゃうんです。
逆に自分は相手にすぐ反応しようとして、間に横たわる溝に気が付かないまま返答してしまう。
ワタシ言葉足らずですから、溝を自らますます深めていることにまったく気が付いていない。
さらに早く書いて早く返事が欲しいからと、推敲も足りない。
ふと気が付くと論点があさっての方向に飛んで行っちゃってる。
最悪のパターンです。

手紙だと感情的になって書いてしまった場合でも、切手を貼ったり、ポストを入れたりと次の行動が必要なので、ふと自分を振り返る機会があるんですね。
そして、相手からの返事がくるまでにも冷静になるのに十分な時間差がある。
そのむかし、親との喧嘩を手紙でやりとりしたことがあるんですよ、ワタシ。

~・~・~・~・~・~・~

ワタシはサービスセンターで修理の受付業務を行っていたことがあります。

ケースによっては、お客様自身で操作して頂くことで、直ってしまうこともあります。
そしての方がいち早く機械が使えてお客様のためになると思い、電話で復帰操作のご説明をすることもありました。
でも、サービスセンターに連絡してくるお客様は、大抵の場合すでに怒ってらっしゃいます。

なかには、「電話でぐちゃぐちゃ言わずに今すぐ飛んでこい!」ってことも...。
激怒状態のお客様にサービスマンは出向いて行くのですから気が重いです。

ところが不思議なことに、訪問してお話させて頂くと、大半のお客様は優しいんですね。
さっきの電話の人と同じ人とはとても思えないほどです。
そして、さきほど電話で説明したこととまったく同じことを、現場でお客様と一緒にやるわけです。
帰り間際に「さっきは怒って悪かったね」って照れながら言ってくださることもありました。 うれしいですね。

相手の顔を知らないやりとりって難しいなぁ。

~・~・~・~・~・~・~

さてさて、とりとめもなく書いてみましたが、「人に伝える」ってことを ふと考えたワタシの意図は、みなさんにうまく伝えられたでしょうか?

なんだかやっぱり、わけわからないですねぇ....。

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ちょっと手にして読んでみました。(2006.05.10)
月刊 PHP 「気持ち」を伝えるのがうまい人・へたな人
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お断り:
このエントリーのコメントはクローズさせて頂いています。
上手にお返事する自信がないのです。m(_ _)m

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